20 nov O consumidor e o pós-venda das marcas de cerveja
Realizado pela agência R/GA, o estudo “The Power of Brand Relationship Design” analisou o comportamento dos consumidores no pós-venda. O estudo foi feito nas regiões da América do Norte, Europa, América Latina e Ásia-Pacífico. Uma das conclusões é que 50% dos brasileiros não sabem se fariam uma compra novamente com uma mesma marca. Portanto, isso faz refletir o poder da experiência do pós-venda para várias marcas. Com base nesses dados, como será que o consumidor espera o pós-venda das marcas de cerveja que ele consome?
Comportamento do Consumidor
Qual relação seu cliente tem com a sua cervejaria? A idade, a personalidade, a auto-imagem, a cultura, os padrões sociais, os relacionamentos, a profissão, a renda e o estilo de vida definem o comportamento do consumidor.
Quando você entende qual é essa relação do consumidor com a sua marca, a satisfação do cliente aumenta. Aliás, faz com o que o consumidor perceba o valor da sua cervejaria. As decisões de compra acontecem no subconsciente. Para o estudo do comportamento do consumidor, analisar os fatores que influenciam direta ou indiretamente no comportamento do consumidor faz parte do processo que culmina em entender o que acontece no subconsciente.
A partir do estudo do comportamento do consumidor é possível definir o caminho que o cliente percorre na jornada de compra. O cliente passa pela descoberta de um problema que ele imagina ter. O próximo passo é reconhecer que ele precisa resolver o problema. O terceiro é considerar as opções disponíveis. No quarto, o cliente decide comprar. O quinto passo é o pós-venda que garante a satisfação e, principalmente, a fidelização do cliente.
Pós-venda das marcas de cerveja
O pós-venda é o relacionamento que as marcas criam com os clientes. A retenção gera mais lucro e o aumento dessa taxa pode resultar no aumento de lucros de 25% a 95%, segundo o artigo “The Value of Keeping the Right Customers” para a revista Harvard Business Review. Existem estratégias de marketing voltadas exclusivamente para o pós-venda.
Para as marcas de cerveja não é diferente. Se as cervejarias pensam que as vendas terminam quando o cliente compra uma cerveja, elas estão muito enganadas. Para o pós-venda das marcas de cerveja, fidelizar clientes pode trazer mais benefícios além do aumento de lucro.
A redução da taxa de pedidos, aumento da satisfação com atendimento, fazer do seu cliente embaixador da sua cerveja e melhorar a reputação da cervejaria são alguns dos benefícios do pós-venda das marcas de cerveja. Mas, como garantir um pós-venda que reflita na satisfação e fidelização do cliente? Certamente, está na hora de falar sobre a experiência cervejeira.
Experiência Cervejeira
Você já ouviu falar em “Heineken Experience”? A primeira cervejaria da Heineken, construída em Amsterdã, na Holanda, abriga uma das experiências mais fantásticas do universo cervejeiro, a “Heineken Experience”. A atração vai além do tour pela fábrica e envolve conhecer a história e, também, o legado da cervejaria. Além disso, contempla um curso para aprender o serviço correto do chopp Heineken e, ainda, acesso à loja de produtos exclusivos, no final da experiência.
VÍDEO:
Além de saborosa, a cerveja também pode oferecer benefícios para o corpo. A cerveja como tratamento corporal pode melhorar a circulação, desintoxicar, limpar os poros, e rejuvenescer a pele. Alguns spas pelo mundo oferecem esse tipo de tratamento. No Brasil a Cervejaria Linden Bier, localizada em Treze Tílias (SC), dentro do Treze Tílias Park Hotel, oferece o “Bierbad” – banho de cerveja. Enquanto o banho acontece é possível degustar as cervejas da marca.
Os clientes saem de ambas experiências encantados. Esses dois cases de sucesso mostram como a experiência cervejeira ajuda a fidelizar clientes e como você deve levar essa experiência em consideração na estratégia da sua cervejaria. Decerto, experiências positivas aumentam exponencialmente a fidelização. Faz com que o consumidor entre como cliente e saia como embaixador da marca.
Para que o pós-venda das marcas de cerveja funcione é preciso ter coerência com todo o processo anterior à compra. Se o marketing não cumprir o que foi prometido, o cliente não se tornará fiel. Além disso, de nada adianta o esforço se não for possível analisar os dados.
Portanto, todo o processo precisa ser feito de forma holística e integrada. Como já falado aqui no blog, a atenção à experiência cervejeira interligada com as ações de marketing podem alavancar os resultados da sua marca de cerveja.
E aí, se sente preparado para levar seu cliente para o próximo nível?